英国消费者权益机构 Citizens Advice：基本服务供应商应停止在客服工作中依赖 AI 聊天机器人

英国消费者权益组织 Citizens Advice 于9月22日发声，要求能源、银行、电话及互联网等基本服务提供商停止在客服工作中过度依赖AI聊天机器人，以确保用户享有“与真人直接沟通的权利”。该组织调查显示，超过半数被迫使用聊天机器人的用户因此浪费时间、感到压力重重，或遭遇问题解决延后的困境。

Citizens Advice指出，越来越多的能源、银行、电话和互联网服务商正采用AI系统提供客户支持，这使得数百万本就面临数字化障碍的用户在解决日常服务问题时更加困难。该组织去年在英格兰和威尔士为超过270万人提供了面对面帮助，并认为聊天机器人在某些情况下已造成实质性的负面影响。

该组织称，聊天机器人常将用户困入“无休止的循环”，始终无法有效解决实际问题。调查显示，近一半被迫使用聊天机器人的用户认为其毫无帮助，部分用户甚至觉得系统似乎在故意“让我放弃”。许多用户会在拨打客服电话时反复高喊“人工服务”，试图绕过自动化系统以联系人工客服。

因此，Citizens Advice呼吁服务商赋予用户一项权利：当自动化系统无法解决问题时，用户应能直接联系到真人客服。该组织此前针对数字化排斥问题展开调查，并估计英国至少有1400万人受到影响。调查发现，对于不熟悉在线系统或缺乏数字设备的人群而言，客户支持往往速度更慢、可靠性更低，而电话、线下服务和纸质通信渠道的减少，进一步形成了“两级支持体系”。

Citizens Advice政策主管Tom MacInnes表示，反复与聊天机器人沟通不仅令人沮丧，还可能成为获取基本服务的障碍。他指出，一些机构过度依赖聊天机器人和在线表单，导致用户无法解决账单问题、处理债务，甚至无法获得预防无家可归的相关服务。他认为聊天机器人仍有其价值，但电话和线下服务渠道的逐步缩减，正让越来越多的人无法获得必要帮助。

与此同时，传统沟通渠道的减少意味着，缺乏良好数字接入条件的用户需要花费更长时间才能解决简单问题。例如，Citizens Advice发现，如果系统正常运行，通过在线方式提交能源电表读数并纠正错误账单可能只需不到1小时；而对于缺乏良好数字接入条件的人来说，线下处理可能需要长达6周，并可能面临进一步损失。

此外，Citizens Advice还发现，一些地区甚至要求用户通过纯数字化方式申请低价社会资费宽带，而这种服务本身正是为了减少数字化排斥。该组织一名前线顾问表示，一些人在申请无家可归援助时因难以完成纯数字化流程而陷入困境，可能因此更长时间无家可归、损失收入甚至背负债务，并称这种情况“可能毁掉很多人的生活”。

Citizens Advice今年7月进行的一项调查显示，仅有20%的英国成年人表示聊天机器人是自己首选的沟通方式。相比之下，电话、电子邮件和即时通讯等传统方式更受欢迎。在难以或无法通过真人客服解决基本服务问题的人群中，49%表示因此产生压力或沮丧情绪，27%感到无能为力，44%遭遇问题解决延迟，另有14%最终放弃继续解决问题。

Citizens Advice指出，如今随着AI客服越来越普及，用户对这类系统的不满也持续增加。如今，企业应当愈发有义务以清晰且易于获取的方式向消费者提供真人客服。